现代社会企业竞争日趋激烈，特别是我们这些老企业，会时常发生危机事件。如何控制和降低危机事件对企业的不良影响是每一个企业管理者都必须思考的问题。下面我联系印铁制罐厂2010年处理厂宿舍区违障建筑这一危机事件的过程，谈谈对做好企业的危机公关工作的认识。

    一、采取紧急措施、防止事态发展

    2010年5月印铁制罐厂部分职工在宿舍区私自建造违章房屋，造成极坏影响，厂部在事件发生后采取果断措施，防止事态进一步扩大和恶化。一方面向上级部门汇报，并请大观区城管执法局对违章建筑下达自拆通知书；另一方面厂部张贴通告，已建的违章建筑必须强拆，如果再发现职工私搭乱建的扣发其工资，并停缴各项保险，甚至除名。这些应急措施，有效地扼制建造违章建筑的势头，防止了事态进一步扩大给企业造成更大的损失，从这一事件的初步处理的过程我们可以看出：企业碰到突发事件，遭受突发性的公关危机，往往是猝不及防的。然而在此时此刻，企业特别是企业管理者需要保持冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大。因为现代社会信息传播高度发达，任何企业的公关危机事件都有可能被迅速传播，如不加以紧急控制，就可能使企业损失惨重，而采取紧急措施，一方面可以使企业形象与声誉损失降到最低，另一方面则赢得了宝贵时间，可以使企业了解危机事件真相，并妥善地处理危机。

    二、坦诚告知、表明诚意

    在这次违建事件发生的一开始，许多职工不了解真相，传言满天飞，什么不建白不建，厂里不会管的，公司更不会管，大家相继准备建房。更有甚者，还扬言要到厂区里建房。针对这样情况，厂领导班子迅速做出回应，并明确地告知大家事情的真实情况；个别职工的违章建筑，没有经过任何领导批准，厂里已经向公司及城管部门做了汇报。如果再有跟风者，厂里将会做出严肃处理，从而迅速在制止事态的进一步漫延。从这里我们深刻地领会到：

    一旦危机事情出现，企业便会受社会、企业内部公众的关注。人们急于了解事件的真实情况。此时企业只有两种选择，一是掩盖问题，隐瞒真相；一是坦诚告知，将事件的真实情况公之于众，对事件发生进程，还没有查清也要如实相告，以示诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往使公众更加怀疑，扩大了危机的涉及面，其结果势必更糟，而如实相告，表明诚意才是最佳的选择。

    三、认真调查情况，确定相应对策

    在紧急控制违建事态进一步发展的基础上，厂领导班子分头深入到职工中去了解事情的真实情况及来龙去脉，通过调查反馈回来的情况我们得知，其中一位职工因家里困难儿子又大了，原来一间宿舍的确无法满足住居，便自作主张，在宿舍区空地上私自建造两间住房，其它几户看到别人在建房，也跟风自建，并自认为，我建的房子就是我的，以后拆迁，这个房子就是自己，并没有认识到他们行为是违法的，针对这些调查得来情况，厂领导班子多次召开会议，认真分析。针对不同对象，采用相应的对策，使得整个事件得到较圆满的解决。这个中滋味是值得认真体会的在处理危机事件中主要对策有：

    （一）     企业内部对策

    在危机事件的处理过程中，企业内部必须做到：

    （1）、迅速成立处理危机事件专门机构或处置小组，并由相关领导负责。在经过多方劝说无效的情况下，我厂通过与城管部门的协调，对拒不自拆的违章建筑进行强拆。在强拆之前，厂部召开在岗职工的会议。经会议研究决定成立三个小组，一是现场处置小组，主要负责在强拆现场协调并处理突发情况，由一名厂领导负责；二是成立女员工小组，主要是应对违建户女家属的无理取闹，向她们做说服工作，避免矛盾进一步恶化；三是成立后续问题处理小组，主要负责对强拆后违建职工做思想工作，由厂主要领导负责。各小组分工明确，处置得当，使当天的强拆工作顺利地进行。

    （2）、企业内部在处理危机事件中要统一口径，在共同

    决策的基础上，共同行动，特别是领导班子成员更是如此，如果企业内部不能一致对外，各说各话，那么危机事件就不会得到很好处理，即使暂时处理了也会留下后遗症。

    （3）、企业在处理危机事件中，必须有事件处理的预案，要把最坏最好的情况都要考虑到，使得危机事件处理起来，有条不紊，得心应手。

    （4）、对危机事件处理的有功人员要进行表彰，对危机事件处理不当或者阳奉阴违的要进行严肃处理，并通告有关部门，使企业内部公众进一步警醒。

    （二）当事者对策

    当事者在有些危机事件中是受害者，在有些危机事件中是事件的制造者，对待受害者要做到：认真了解受害者的情况，实事求是地承担责任，并诚恳地道歉，冷静地倾听受害者的意思，及时了解和满足有关赔偿损失的要求，给受害者尽可能的安慰和同情，并尽可能的提供他们所需的服务。

    对待危机事件的制造者，要做到：认真了解这些人制造危机的原因，深入细致地做他们的思想工作，要区别对待危机事件的制造者，对自动改过的给与相应的补偿，在危机事件解决后，对待当事者还要给与安慰，并用心倾听他们的呼声，认真考虑他们的实际困难。因此在我厂这次违章建筑强拆后，厂领导班子仍然继续做好违建户的思想工作，对他们所提出来住房实际困难，在厂里力所能及的范围内给与解决，这样既安定了人心，又化解了与职工之间的矛盾。

    （三）上级主管部门的对策

    首先要及时汇报，危机事件发生后，及时向上级主管部门汇报，不能文过饰非，更不能歪曲事实，混淆试听。

    其次要及时联系，在事件处理过程中，应及时报告事态的发展情况，及时与上级主管部门联系，取得上级的支持和指导。

    再次，在事件处理后，要形成详细总结报告，包括处理进度，解决办法，和今后的预防措施。

    （四）对其他外部公众的对策

    对待外部公众的对策最主要是媒体对策，在现代化信息社会，媒体的作用是不可估量的，不管是企业处理内部危机事件中，还是企业造成危机事件，媒体作用都是不可或缺的。也是无法回避。

    我厂在这次强拆违障建筑过程，安庆电视台“天天直播”栏目组录制整个过程，并在栏目播放，这不仅震慑还想违建的职工，也是对维护企业利益的职工一个交待。

    如果是企业对社会公众造成危机事件，企业也需要通过媒体向社会公众说明事件真实情况，介绍事件经过，处理方法和今后的预防措施，通过媒体向公众表明歉意，和企业处理危机事件的诚恳态度，充分发挥媒体的作用，为企业说话，起到了事半功倍的效果。企业通过媒体向社会公开处理危机事件真实情况，从而得到社分公众的凉解，同时也就维护了企业的形象。

    四、总结经验、改进工作

    企业在平息危机事件之后，一方面要注意从社会效应，心理效应和形象效应等方面，评估处理危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是加以总结，从而为以后工作中碰到的问题，提供参考。另一方面，要认真分析事件发生的深刻原因，收集大家对企业危机处理的看法、意见和议论，总结经验教训，进一步充实企业已经形成的处理问题的预案，以便改进企业的工作。