在车站日常服务工作中，作为站务员的我们与旅客之间难免会遇到一些问题和矛盾。站务人员应当自觉诚恳、文明礼貌的做好服务工作，尽量避免和预防可能引起矛盾的问题。但是，由于服务工作中的偶然，或者某些工作不能满足旅客的需求，或语言不当等等都会造成矛盾。万一矛盾已经出现，我们应该自己先冷静下来，降低语调和语速，然后分析情况，积极主动的去解决问题，使矛盾缓和或降至最低。站务人员与旅客之间如果在某一问题上发生了矛盾，首先我们要换位思考，要想到旅客为什么有意见，这说明我们的工作存在问题或服务环节不到位给旅客的出行带来不便，一般来讲，从主、客观地位的不同，大多数造成矛盾的主要责任是我们车站或车站员工。有时，即使不是当班站务人员的责任，那我们也应该代表车站，有主动承担和解决矛盾的义务。如果超越了自己处理问题的能力和权限，我们应及时向车站领导汇报处理，不使矛盾扩大。
    下面是我在实际工作中遇到的一些矛盾以及处理方法，或有不当，愿与车站同仁一起交流：
    1、遇到旅客要挑选客车座号时
    售票员在实际工作中，会经常遇到一些旅客为了一个称心如意的座位，提出这方面那方面的要求，这应该说是一个正常现象，我们应该做好说明工作，告知我们的座号都是按照电脑先后顺序出售的，对于老、弱、病、残、孕等旅客，如果操作许可的话，我认为应给予满足，但要征得当事旅客的同意。还有，曾经是售票员的经历告诉我，每逢春运或节假日工作特别忙时，遇到问这问那的旅客，态度会比较急燥，语言比平时会生硬直接、甚至不耐烦，这也是诱发矛盾的原因，所以我们在日常工作不论多忙都要抛弃浮躁的心态，微笑服务要始终贯穿我们每个工作环节。
    2、售票时收找票款发生差错时
    在收找票款出现差错而发生纠纷时，大部分是由于我们工作中没有坚持唱收唱付，或是在忙乱中造成的。这时往往双方都很着急，都认为自己是对的，如果说话不注意，很容易引起争吵，遇到这种情况，我们应该首先冷静回忆一下，尽可能把票款进行核对，好在现在我们新的中心站安装有实时监控系统，如果确实是我们收错或找错钱款时，应当主动将多收的钱款退还旅客，并向旅客道歉。
    3、安检员在监督旅客的行包过安检时。
    在平时车站行包安检的工作中，我们会要求旅客的行李不论大小都要过安检，这一点经常会让很多旅客对我们的安检工作不屑一顾，认为这是走过场、没必要，这时我们就必须用合适的语调、肯定的语气说明安检工作的重要性，以得到旅客的配合，我认为我们的安检工作越是做得滴水不漏反而越是能得到旅客的尊重和理解，这种滴水不漏如果能做到始终如一的话，旅客就会形成一种习惯，那么我们以后工作中的矛盾也会越来越少。
    4、检票员在门号检票发现有超高儿童或超重行包时
    按照相关规定，乘车儿童身高超过1.2米购半票，超过 1.5米要购全票；旅客随身携带的物品超出规定重量时，要收取一定的行包运费，车站内《旅客乘车须知》上都有说明，在实际工作中有时会发生争议。出现这种情况，原则上应当按规定执行，但应耐心向旅客解释清楚，不要简单地强制旅客服从。在特殊情况下，如我们在服务工作中宣传交代不清楚，或有的旅客不常出门或在经济上确实准备不周，那我们可向当班领导汇报，应当人性化解决，不能在检票处与旅客发生争执，影响了车站形象。
     5、旅客要求退票时
    旅客购票后，经常会因为有事一时走不了，要求退票是理所应当的。但退票在时间上是有规定的：开车前2小时办理退票，核收退票费为票面额的10%；发车2小时内收取票面额20%的退票费；班车开车后2小时内办理退票，按票面额50%计收退票费；超过2小时，车票作废。另外，规定有行包托运手续的旅客，应在其办理取消行包手续后，才能办理退票。但此时会有旅客不按规定强行要求退票，或不理解说我们是乱收费，这时候就需要我们耐心解释，宣传车站相关规定，在工作方法千万不要简单生硬。
    6、旅客之间发生纠纷时
    有时旅客之间因一些小事或误会引起纠纷和争吵，常见的如检票上车后找座位时，发现座位坐乱了，这时我们的站务员发觉后，不能袖手旁观，应该主动去做好调解工作。如果他们争执的问题与车站的服务设施和服务工作有关，站务员应主动承担责任，做好解释工作，使矛盾得到解决。如果他们争执的问题与车站无关，则站务员也应从车站的角度请求双方冷静克制，维护公共场所秩序，劝解时，态度要公正，语言应掌握分寸。 
    7、发现自己或车站的工作中有疏忽或错误时
    当发现自己工作中有疏忽或错误时，虽然旅客还未发现，但已无法补救，矛盾已客观存在，应该不等旅客指出就承担责任，主动向旅客道歉。比如我们的长途车辆因特殊情况，当天不发班又没有提前和车站协调，造成有预售车票的旅客不能在当班当次出行，我们就必须主动找到旅客请求谅解。如果使旅客蒙受损失，应表示愿意适当补偿，不能文过饰非、推卸责任，这样不利于问题的解决。
     8、旅客对我们工作提出批评时
     旅客对车站工作提出表扬或批评，其表现的方式虽不一样，实质上都是为了帮助车站改进工作。我们不能听到表扬就高兴，听到批评就生气（虽然这也是主人翁意识的表现），而应该谦虚谨慎，热情对待。对自己工作中做得好的持之以恒，存在的缺点错误，要虚心接受，自我检查，并在工作中改正，决不能抱着漫不经心、敷衍推诿的错误态度。如果批评的问题与事实有出入，也应该耐心听完旅客的话，要有“有则改之，无则加勉”的正确态度，在表示欢迎和感谢的基础上，可以适当地做一点解释或事后向领导说明。
    9.遇到旅客提出不能答复的问题时
    在日常服务范围内，旅客提出的一些问题，站务员应圆满答复，如果自己不清楚，应积极查询并打听清楚后答复，实在查询不清时，还应向旅客表示歉意。如果提出的问题超出正常业务范围，不能或不便答复时，可微笑表示歉意。车站作为服务行业，代表着一个城市的形象和窗口，会不时有新闻媒体采访或上级部门检查暗访，我们应保持随时迎接上级部门检查的心态，不要为了应付检查而做表面现象，查与不查我们都要始终如一的做好本职工作，在领导检查或媒体采访时，回答问题不要信口开河，知道的情况如实说，不知道的事情不要乱说，注意维护个人和车站形象。
    10.碰到情绪较为激动或醉酒的旅客时
    这种类型的旅客虽然很少，但在车站日常工作中也会碰到，我们站务员在碰到这种情境时，从内心中极易产生反感，易造成情绪激动、语调升高，往往会使矛盾激化，这时我们应特别加以注意和克制，既不要针锋相对，也不宜自卑自轻，应当客气的将其请到值班站长室坐下来，倒一杯水，稳定其情绪，并向值班站长说明情况，协助值班站长妥善处理，争取旅客的理解和支持。

    车站工作每天周而复始，可能枯燥无味，我们要始终坚持“旅客至上、服务第一”工作态度，旅客的满意就是对我们工作肯定，这是车站每一个员工应该追求的目标。