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以学员为中心,我们该怎么做?
安庆汽运驾培公司 杨健 2018-04-11

4月2日在驾培公司安全生产例会上,公司经理王智颖发问:以学员为中心,我们该怎么做?

这是个能破解存在的问题的提问!我们员工在日常工作中,如果都能牢记这个提问,围绕这个提问,更新优化自己的工作方式方法,改善工作面貌,我们驾培公司的整体服务质量想不升华都难。现围绕这个提问对日常工作举例进行对比比较,暂且不作任何评论。

例一:有人来报名处咨询报名事宜

不以学员为中心,报名处的面貌是这样的:

咨询人来了,我们熟视无睹,或者不耐烦的回答着咨询者的各种提问,甚至同事间私聊,不予理睬,结果是,咨询者离开报名大厅,转向其他驾校继续咨询。

以学员为中心,报名处的面貌是这样的:

咨询人来了,热情接待,认真解答咨询者的提问,积极打消咨询者的顾虑,努力结合咨询者所言,不断做出令其满意的答复。结果是,咨询者缴费报名;即便是去其他驾校继续咨询,我们驾校还是在这位咨询者的选项里。

例二:学员首次告知教练,互联网预约考试的过程遇到问题,寻求解决。

不以学员为中心,我们是这样对待的:

我们漫不经心,不作答复或者让学员自己在互联网继续尝试这个有问题的操作,几天后,学员仍然带着同样的问题,找教练,找其他工作人员,未能获得解决,后来学员自己去车管所寻求解决,被车管所答复:回去找校方工作人员。几经周折,问题解决了,学员因其他事情不能参加正常的培训了,甚至学员因此要求退学……

以学员为中心,我们是这样对待的:

立即查看问题原因,对照问题,我们能帮助学员自行解决的马上纠正后解决;需要上报车管所解决的马上上报解决,上报后,车管所给我们回复后,我们第一时间电话回访学员,寻求学员反馈,在最短的时间内,学员足不出户,解决了问题。

我思考,我对照,我反省,我纠正。

 

 
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