“你们把我公交卡拍的照片背后有柱子、有十字架，不吉利！必须把我的公交卡重新做！不然今天你们就别想办公了。”近日，几天前就办好了公交老年卡的一位老人，来到枞阳公交分公司售卡服务窗口，对工作人员咆哮着要求 “返工”。

只见一名工作人员，始终面带微笑，耐心细致地对老人做好解释和安抚工作。通过工作人员不断地“自我纠错”和说服，约40分钟后老人开心地离开了办公现场。

枞阳公交分公司自今年元月初开通城区和乡镇公交班线，联合县政府推出70岁以上老人办理免费公交卡的优惠政策后，全县符合条件的老人蜂涌而至。高峰期时一天有500余位老人来办理。每天类似不被理解或蛮横无理，甚至有意刁难等情况屡次发生，都能被工作人员“波澜不惊”地处理好。

针对部分老年人群年龄偏大、思想意识弱和认知能力低等特点，分公司始终树立为民、便民和惠民的思想，引导全体人员把对外服务的每一个窗口、每一个岗位、每一次机会，作为塑造公交品牌和企业形象的良机。灌输“使用文明用语，展示微笑服务”的服务理念。从仪表仪容、说话亲和度等方面入手，扣细节、抓规范、见行动；倡导受委屈或被误会时“笑一笑，忍一忍”的服务思想。以“打不还手，骂不还口”为服务标准，抓质量、找差距、补短板；引导“换位思考”的服务意识。对行动不便或“特殊”的老年人，要拿出爱心、保持耐心、彰显人性。

据悉，今年一季度以来，分公司对外销售老年卡7500余张，学生卡2200余张，爱心卡230余张，优抚卡150余张，普通卡2200余张，投诉率为0。在县老百姓的心中树起了良好的服务口碑。