黑龙江省道路运输协会寄语：

高铁、民航、网约、黑车、新业态……

客运量大幅下滑……

企业亏损……

道路客运行业萎缩……

根据交通运输部数据：截止2018年5月，黑龙江省客运量较去年同期下降14.8%，周转量较去年同期下降12%。

以上大家熟悉的词汇和数据,代表了东北边陲省份,黑龙江省道路运输行业动态的一个真实写照。或许，您会联想，那一定是“哀鸿遍野、民不廖生”。

然而，参加了黑龙江省道路运输协会五届三次会员代表大会，除了真实地感受了那里现状的惨烈，同时也真切地倾听到，他们对于转型的企盼，同时还有爽朗的性格，不屈的精神……

让我们共同从他们朴实的材料中，感受他们的探索、他们的尝试、他们的创新。

困境不能颓废

一年多来，跟同行们也有过多次的交流与探讨，大家在一起时谈论的都是无奈与抱怨，哀叹企业亏损、回天乏力；抱怨行管部门不作为，打击“黑车”不力。其实仔细分析现阶段社会情况，根源并不在管理部门，这些都是国家的政策导向。

自去年底，交通运输部接连发布了数个政策文件，这些文件从顶层设计的角度，对公路客运的痛点入手，开出了许多良方，如：扩大企业经营自主权、产业融合发挥比较优势、票价弹性自主、线路公司及区片化经营、灵活快速的定制服务等很多项改革新规，这些专项规定的调整都直指我们公路客运的转型升级。

然而，外因只是事物发展的条件，内因才是事物发展的动力源泉。在这些好的政策的引领下，我们企业人的真的不能因为暂时的困境而颓废丧志，我们必须在逆境中坚定信念，振作起来、转换思维，开阔视野、挖掘潜能，只要我们用心去做，相信冬天过后一定还会有春天的。

水手点评：认识到行业下行是综合交通发展必然趋势，这是产业演进规律。行业中的企业不可能逆势而动，智者永远是顺势而为。有新的趋势，必然有新的机遇。如何从过去固化思维中挣脱出来，摆正心态，去发现新趋势下的新商业机会才是明智之举。

转型要对接市场

今天客运市场的持续低迷，不是说顾客不流动了，而是因为顾客的需求提高了，我们现在的公路客运的客观条件满足不了他们的高品质需求了。

我们无论是在安全性、舒适性还是在行驶速度上，都落后于高铁和民航，这些都是我们公路客运的死穴。然而我们也不是就一点长处都没有，我们至少还可以做到随客而行、门到门运输，特别是在乘客渴望便利化、个性化出行的新阶段，我们更应该考虑的是如何充分的发挥我们公路客运的特有优势—“灵活”，大力发展智慧服务，来完成与旅客需求的市场对接。

当下，公路客运下行的主要方面是班线客运，而旅游客运和包车客运依然方兴未艾。《客运转型升级意见》也明确要大力发展旅游客运和包车客运，建立旅游客运和旅游产业协调发展机制，引导并规范开展旅游客运专线、商务快客、短途驳载等特色业务。这些方面都是我们未来可以拓展的领域。另外，推进城乡公路客运一体化发展也是我们探索的新方向，这当中也都蕴含则巨大潜力。

只要我们能做到适时调整经营方略，适应市场需求，我们还是大有希望寻找到新的发展空间的。

水手点评：消费升级了，班线客运不能满足用户需求，下降是必然。班线客运的模式不是客运企业的唯一模式。根据需求变化而变革商业模式是企业必须探索和实践，去找寻下一个可以创造辉煌的商业模式。这是商业规律。

服务品质决定企业发展

客运行业就是服务行业，服务行业就是用服务质量来争取客源，创造利润。服务质量的好坏就反应在顾客的出行体验、感受上，谁让顾客感觉好了，顾客就会选择谁。我们要想做好服务，首先要去了解顾客的服务需求，然后以顾客这种需求为中心，去开展更灵活、更便捷、更人性化的服务。

从我们企业一年多来的经营体验来说，我们深深地感悟到，用我们的每一份关爱，给旅客留下美好的感受，用我们的服务细节给顾客留下美好的印象，我们马上就能收到顾客的回报。他们不仅自己回头再去接受你的服务，还会大量地去为你宣传，传播你的优质、你的好。顾客的一次赞誉，胜过一百次自我标榜。让顾客的每一次出行都能感觉到便利、愉悦，体验良好，我们客运企业自然就有了广阔的生存空间。

政府的职能不是为了保护客运行业，利好政策也不是为了扶持公路客运的发展，它的核心是为了满足需求，普惠百姓。政府也不是把我们往死路上逼，它只是想改变公路客运行业的现状，去产能，强需求，引导我们转型升级。管理部门也是在帮助我们了解和掌握政策，让我们重新给自己定位，帮助我们寻找方法，找到更适合我们发展的正确的方向。

客运企业到底该如何发展，我们的想法是：既不能怨天尤人，也不能默守陈规，我们要实事求是、因地制宜、适应市场、努力开拓。只有谋求进取，才有可能寻找到新的出路和美好未来。

水手点评：品质是服务的根本。长久以来，客运行业是缺乏服务的，没有与客户的交互的，没有增值服务的。这是用户用脚投票的另一重要原因。开个站，买个车，就有客上门的日子一去不返了。用什么吸引用户，没有诀窍，只有两个字，服务。