汽车客运站作为道路运输的窗口，是综合交通的重要组成部分，多年来一直承担着主要的发送旅客任务，但在目前激烈的客运竞争中汽车站的角色正在悄悄的发生变化， 2015年春运以来航、水路和去年同期相比都在上涨，道路客运却在下降，汽车站从原来的运不了变成了不够运。供需关系和市场发生了转变，这给我们敲响了警钟，所以我们应当面对现实，顺势而为，转变思路，创新服务，以新理念面对新市场，以新措施应对新变化。

当前汽车站现状分析

一、车站客流哪儿去啦？

汽车站客流的变化直接代表着的道路客运变化，反映了综合交通体系内一种新的资源整合和市场所需运力的再分配，近年来，各种运输方式争彩斗艳，但道路客运却不断下滑，这有其多方面的原因：

一是互联网的快速发展减少了人们出行频率，人们不需要出门就可以得到商品，以前人们的来去匆匆可以让手指的轻轻一点就能代替，加之国家总体宏观形势调整，经济增速放缓造成流通领域发展不平衡，所以造成流动商贸人员减少。

二是综合运输中多元化的运输方式竞争造成了客源的分流。目前全国铁路营业里程达到11.2万公里，年度增长8.4%，高铁和动车把道路客运横扫的溃不成军；民航让人民感受到新时代的温馨和快速，人们群众真正感受到现代交通的方便快捷，现在乘飞机和20年前坐汽车一样简单；城市公交发展迅速，而且和道路客运有些重叠的趋势，各种运输方式发挥其自身的优势，大家都想在旅客运输这个大碗里分得一杯羹。

三是私家车的增多造成了道路客运中短途客源大量流失。据统计，城市居民的私家车为家庭总数的65%，农村私家车比重也在逐年增长，那些有车的家庭在从事商贸活动、探亲访友或学生放假、自助旅游时首先使用的是私家车。

四是直接抢夺客源的是那些活跃在城际之间的黑车。每个城市都大同小异的存在这种现象，许多班线受到冲击，各地汽车站的客流下降有很大一部分就是这种商务黑车造成的，有的地区自发形成一条龙服务，实行门到门服务，对汽车站的经营造成直接影响。同时，这些黑车摇身一变，借助于互联网模仿“嘀嘀专车”模式已把约租车的“战火烧到了道路客运市场”， 2014年表面上约租车抢夺巡游出租车客源出现罢运只是现象，但深层次上是现代科技进入客运领域和传统客运的一种碰撞，他们以互联网科技为手段，形成有组织的营运实体，形成网络化的移动客运网络，对道路客运尤其是汽车站产生很大的影响。

二、站址变迁、设施闲置

汽车站更新换代是近年来的突出特点。有的需要动迁，有的需要规范，尤其是现在高速铁路的建设，许多综合客运枢纽大都建起了汽车站，目前汽车站正处于一个变迁和发展阶段。

1、汽车站已成为综合交通体系的重要成员，十二、五规划已经把加强综合运输体系建设作为结构优化升级的战略重点。火车站、汽车站、地铁和公交车站的有机相连跟群众带来方便。汽车站要在综合交通运输体系这个舞台上占有突出的席位，成为重要成员，但目前的情况是，高铁车站大都建在市外，道路客运没有和铁路方达成联网合作，致使汽车站闲置，有3分之一的汽车站没有发挥其作用。造成了很大的资源浪费。

2、城市规划导致汽车站外迁，是客源减少的一个原因。车站迁到郊外，群众不认可，这无法用行政手段来进行租客揽客的，在这一点上，一些新建的汽车站和运输公司已经尝到了的苦头，新建的车站造型别致、风采亮丽，锣鼓喧天的开业、笑语盈盈，但开业后旅客空空如也，别说投资收回，就连水电费和银行利息都难以收回，造成了资源的浪费。不得不把新建的汽车站当成过路车站使用，或挪做他用，直接造成了经济损失。客运站迁到市外，凡是有条件出行旅客都要打车和开私家车到客运站，或者直接接受小型车辆的门到门服务，无疑加大了城市交通量。

3、车站建在哪里，方便利民最重要。车站选址没有固定模式，但到哪个地方乘车都逐渐养成一种习惯。在大家的心目中已形成一种定式，城市在变化，道路在拓宽；新形式下出现新问题，要有新规划，但“惠民、便民”是第一位的，要把保障和改善民生作为出发点和落脚点。

三、各自为战、资源不共享

尽管我们道路运输的业务都需要联网协作才能完成，但现行的体制却是我们的企业之间在市场竞争的大市场里各自为战，形不成合力，汽车站都在各自公司的指示下从事着小圈子的经营模式，相互之间难于形成合力，实现真正意义上的强强联合。

这几年，道路运输联合经营呼声此起彼伏，原有的车站行李联运消失后，小件快运模式应运而生，但网络并没有达到原有的规模，相反，却让快递行业的“三通一凤”(中通、申通、圆通、顺风四家快递公司)抢了饭碗，2009年在邮政法出台后，他们才获得身份转正，利用汽车运输和航空接驳大搞小件快运，短短5年已经占据中国快递业半壁江山，为什么是他们实践而不是运输企业所成呢?

滴滴打车和快的打车，两款风靡神州的打车软件巨头，都创立于2012年，创始人都不是来自运输行业，短短2年，吸纳阿里和腾讯投资超过10亿元人民币。已经成为最热、最酷、最帅的“旅客出行神器”。为什么这种创新不是来自于运输行业内部，而是来自外部?

关键就是我们传统的运输业经营机制僵化，各自为战，满足现状，知足常乐，道路运输行业没有迎接大运输、大市场的挑战，联网售票不从真正意义上实现，客流量随着时间、空间的变换不断的再分配，客运业务不借助于门到门的优势，难以实现个性化配客服务，致使客源分流和减少。小件快运没有实现战略突破，不能实现大区域和全国性的联网业务，市场难以做大和巩固，所以一，当市场格局发生变化，传统道路客运企业受到夹击时，我们就会感觉到喘不过气来，在外来企业“虎”视眈眈着我们的市场时，我们道路客运和汽车站就显得这么脆弱，这么不堪一击，原因就是我们不够强大，没有真正的联网协作，没有抗风险的抵抗力。

车站未来发展趋势

一、顺势而为、模式多样化。

面对这样的严俊局面，道路客运汽车站怎么办?是默默的等待情况好转吗?不可能！等着外援来拯救吗？也不行，只有靠我们用新理念去进行市场决策，用新机制去进行企业管理，用新方法去创造新模式。

多年以来，我国对客运站的级别划分有一定的标准和规范，目前我们执行的最新标准是我国交通行业标准《汽车客运站级别划分和建设要求JT/T 200-2004》版本，随着经济的发展和客运形式的变化，我们汽车客运站要在执行国家标准和规范的基础上，其建设定位和服务模式都要不断创新、与时俱进。

1、现代社会需要现代客运站模式多样化，传统的客运站大都以自我为中心，有自己独立的建站程序和规范，不考虑商圈经营和其他交通方式的对接，不考虑旅客乘车的快捷与方便，所以，在各种交通工具不断增多、经济社会不断现代化的今天，传统的汽车客运站就显得不是那么吸引客源、不是那么熙熙攘攘了，原因是什么？当今是信息社会，各种交通工具竞放异彩，旅客成了运输业的上帝，旅客出门旅行对交通工具有很大的选择性，那个好就选择谁，哪个方便就选择谁，中转换乘最好是零换乘，不出站，外出旅行要及时方便，小件快运要快捷安全，旅游能够自助、线路任意选择、因此，现代汽车站要从方便旅客入手确定服务模式，单一格式的定点发车模式已不适应现代经济社会的需求了。

2、旅客的需求就是车站的服务模式，原有等级汽车客运站的服务设施和服务项目要保留，同时，要根据各地实际情况增加服务设施和项目，一是要在车站形成多条服务流线，主要包括送站车辆流线、接站车辆流线、旅客购票检票流线，定制客票旅客服务流线、小件快运受理与提货流线、旅客安检乘车流线、客车安检与资格检验流线、站外导乘与特殊旅客服务流线；二是在车站除了候车发车服务区外，还要设立快餐超市服务区、网络信息服务区、住宿酒店服务区、中转换乘服务区；三是开展营销外联，送票上门、异地包车等等，就是根据旅客的需求开展业务。

3、设立旅游集散中心，据有关部门统计分析，十年内，全国百分之六十的车站将会演变成旅游汽车站，这是因为我国的旅游资源丰富和经济发展步伐所决定的，虽然是旅游集散中心，但接受等级客运站的政策调整，主要业务是按旅游的需求进行服务设计，有些固定的班车通过旅游形象的包装会增加客车的吸引力，旅游集散中心以快捷方便为目标，尽量缩短旅客在站等候时间，是集散客自助旅游、单位团队旅游、旅游信息咨询、旅游集散换乘、景点大型活动、客房预订、票务预订等多种功能为一体的"旅游超市"。

3、作为综合客运枢纽成员的汽车客运站要有一种新的转变，一是要取得铁路和公交的配合，进站出站要形成绿色通道，并有导乘员和醒目标志；二是广做宣传，让社会和旅客了解综合枢纽的客车发班班次，三是引进旅游班车和小型轿车，保证旅客不同需求；四是开通直达机场的班次，五是引进酒店和商家进站，以方便旅客。

４、设立商务客运中心，和商贸市场、批发市场建在一起的商务客运站，即方便客户，又开拓市场。象沈阳五爱客运站、西安纺织城汽车站就是把商品批发和汽车客运以及物流配送做到了科学的结合，从而带来可观的经济效益益、商场内集现代化、功能化融为一体的商贸集散，这种商务客运中心在划分标准上都接受等级客运站的政策调整，但在业务规模和服务方式上都比传统的等级客运站进行扩大和创新。这种客运站随着经济的发展会对经济的交流越来越起到推动作用。

5、和公交综合枢纽联网，成为道路客运的下客站和发车区，一些高校和大型企业在放假之初也可以作为道路客运的临时发车区，当然这都要接受规范的客运站服务管理。

二、方便旅客、服务快捷化

作为城市之窗、一个运输企业的营销平台，现代汽车客运站不仅要以良好的站容站貌迎侯旅客，更要为旅客提供便捷、快速的服务。

1、轻轨、地铁的服务模式当是汽车站今后的发展方向。目前，站内服务从售票、检票到出站核查，手续繁杂，是个劳动密集型服务，技术含量低，投入和产出不相匹配，有些服务和旅客需求已经脱节，“送一片温馨、送一杯热茶”是过去的好传统，在以前平均候车时间2小时年代里是衡量车站服务优劣的标准，但是在快节奏的今天，旅客来车站关注的不是有没有喝免费茶，喝免费粥，送茶式的服务是无关要紧的事，省时方便、尽快离开车站才是旅客的首选，旅客最不情愿的就是把宝贵的时间浪费在无聊的候车上，当乘车前的购票、候车、检票等接受服务的时间多于旅途时间时，旅客会考虑把时间花在这种无谓的服务上是否值得，考虑有没有必要去接受这些服务，而不是考虑你的服务有多么锦上添花。所以，简便快捷是旅客出行追求目标，轻轨、地铁的服务模式当是汽车站今后的发展方向。

2、加快实行自助售票和电子客票，在互联网快速发展的今天，汽车站在开展网上售票的同时，从服务的入口端解决排队购票与定点购票的麻烦，把更多的信息获取与购票自由交还给旅客，自助售票可以节省大量的车站售票人员，更重要的是节省旅客的时间，同时可以在一些城际流水发车线采用电子客票，旅客在网上购票后，持身份证就能乘车更为方便，目前民航和火车的电子客票在线比例已到50%以上，而汽车票的在线化不足1%，几乎还是个空白。

在车站的各个流程可以注入更多的智能化服务，比如，安检智能化、报班自助化，检票自助化，把旅客接受服务权更多的交给旅客自助选择，既方便了旅客，又节省了劳动成本，使站务人员由岗位专职转换为站内多职，车站的多功能服务以自助服务来延伸和完善，是汽车站服务转型的一个方向。

3、把现代科技运用到客运站的每一个服务流程，让旅客感到方便。在售票室和候车室安装智能化设备，实时发布各种信息；站区实行24小时监控，各服务岗位及班车实行岗位服务监控、旅客进站和托运行包要实行安检；驾驶员实行计算机人脸识别或指纹鉴定；进站客车入网登记，出站车辆电子安检；站内售票、检票、安检、资格审验、班车调度、小件快运、财务结算实行信息联网、资源共享。

4、设立24小时热线电话服务，专门为旅客提供咨询、订票、包车等等。同时，充分利用现代网络拉近旅客和车站的距离，及时的把车站的新通班次、新服务项目、新服务方法告知旅客，要及时地利用手机售票和短信通知，尽量减少旅客乘车购票、发货、接货的时间，真正做到车站业务联成网、服务一条龙。

三、科技领先、服务网络化

新常态下的汽车客运站应改变传统的营销模式，以市场为导向，借助大数据、云技术等互联网新技术开展营销活动，积极推进和应用电商模式，将旅客需求信息和企业服务信息互通互联，借助互联网技术尽快实现道路运输的客联网、物联网。

1、通过本企业网站积极发布车站信息，实行网上售票、远程售票。

2、通过企业联合或其他方法积极推进全省客运联网售票系统，实现省内二级以上客运站的联网售票，建立数据交换管理系统，业务管理系统、联动售票服务系统和清分结算系统，实行资源共享，携手招揽客源。

3、推进“两微”服务，就是利用微信、微博广泛在网上去宣传、去营销，旅客手机扫一扫，车站信息全知道，这是移动互联网为我们提供的好方法，是电商时代进行客运营销的的一种新模式。

4、目前微信支付在广东、江苏、海南等省，广州、海口、三亚、苏州、南通、常州等数十个城市打造了一百多家“互联网+”长途汽车站。乘客无需取票即可上车。便捷支付为乘客和运营者之间开辟了直接、快速的互动渠道。

5、树立平台思维。互联网的平台思维就是开放、共享、共赢的思维。不需要“一手交钱，一手交货”。汽车站建立平台去增加业务量，需设置两个市场，一是旅客出行市场，这包括旅客出行目的地、需求车型档次、人数、联系方式、乘车地点等；二是企业的服务市场，包括已有班线和可定制的班线、客车。可定制的班线要包括车辆类型，座位数、服务设施、服务区域、价格费用、驾驶员资质、联系方式等等。通过这两个市场的结合，可以让旅客直接了解到运输企业的班线市场车辆，预定出行客车；可以让企业直接了解到旅客的需求，组织客源。

今天移动互联网为客运提供招租和求租的平台，一旦得到旅客接受这种服务，中长途客运约车很快就会发展起来，而且会成燎原之势，这个市场份额将会比出租车大上百倍，各类打车软件的目标是召车、专车、是商务约车和团体约车，最终实现移动汽车站，如果我们的道路客运的汽车站不占领这个服务领域，一旦网络公司抢占先机，象目前嘀嘀专车冲击出租业一样，我们的汽车站也将会陷入当前出租车的被动局面。所以，汽车客运站要以科技当先，面向未来。

6、现在互联网服务已无孔不入，而道路客车空载率又高，目前长途客运平均上座率约为55%，这意味着有45%的座位是空置状态，空载的客位如何有效利用。跨界思维可以解决低效率的问题。因为企业通过网络可以掌握乘客数据，“互联消费”完全可以得到启用，比如：可以限时折价；可以和旅游联动，免费乘车；可以和学校、机关、商场联动，实行打包团体乘车，这种销售要超出乘客预期，给乘客带来惊喜。 “羊毛出在牛身上” 在互联网世界是惯用的战术，免费思维本质是一种量变产生质变的思维，只要客户活跃数量达到一定程度，就会产生质的锐变，这种质变往往会带来新的“商机”或者“价值”，这是互联网独有的“奇迹”和“魅力”，打车软件叫车服务不但免费，而且还送钱，为什么?就是引客进门。

7、树立大数据思维。乘客在乘车过程中一般会产生个人身份信息、购票行为、购买关系三个层面的数据，这些数据的沉淀，有助于企业进行预测和决策，大数据的关键在于数据挖掘，可能产生高质量的分析预测。海量乘客和良好的数据资源将成为未来的核心竞争力。一切皆可被数据化，由此道路客运必须构建属于自己的大数据平台。互联网思维告诉汽车客运站：你的乘客不是一类人，而是每个人。

在大数据时代，当一位被记录数据的乘客进入客运站，他的手机很快连接上客运站的平台，后台就能认出来，他过往与车站的所有乘车记录便会一一在后台呈现。当把线上线下的数据放到公共数据库中去匹配，就会得到他的出行习惯，每到一个地方，就有相应的车辆和增值服务来提供给乘客。为其提供门到门的无缝接驳的便利服务。

四、发挥优势、抓住重点

综合运输各自有优势，航空的优势是能够“漂洋过海、穿山越岭”；铁路的优势是可以“日夜奔波、风雨无阻”；汽车客运的优势则是“网络可大可小、客车灵活机动”。汽车客运应利用优势，优化服务项目，抢占市场份额。

（一）城际快线、城乡班线是汽车客运的重点。新常态下800公里以上的班线是航空和铁路的天下。汽车客运的优势班线应在400公里以内。未来的发展方向是中短途运输，主要方向就是城际快线和城乡公交。

城际快线是指那些省内或邻省城市之间400公里之内的客运班线，那些与高铁干线平行的班线，也不能一味的放弃，两城之间客源比较集中，经济交往比较频繁，人员流动量大。抓住这个市场，发挥这一优势才是上策。

城乡班线是从客运一体化分离出来的的客运种类，是客源比较集中的市场，沿线客源较多，流量较大。随着城镇化建设规模的不断扩大，客流频率的增加毫无悬念，城乡把一个个乡镇和城市联系在一起，形成畅通的网络，网络的密度越高，“节点”越多，道路客运汇集客源的能力越强，客运市场越大。

在具体运营上，城际快线和城乡班线一是要统一管理，方便快捷；流水发车，采用公交方式组织运行；二是要降低价格，并采取折扣、有奖、团购多种营销方式，客源就会自动争取过来。

 (二)以旅客为中心、按需定制，灵活发班。要改变固定模式、固定班次常年不变的办法，把旅客的需要视为企业的派车单。客车从定班定线、定线不定班向定区域、定方向发展，我们应当把客运班线的开通权限交给旅客、交给市场，客运经营围绕市场和客源转。

（三）开辟旅游大市场。每个车站都旅游班车，但不系统、没有整合、没有统一的形象和包装。所以，汽车站的客流成分在变换，经营模式也要向旅游集散方向转换。

一是扩大车站功能，打破按车站级别设置服务设施的模式，设立旅游集散中心，或在原有的车站增加旅游发车区，服务对象和方式更加明确。二是推出以“旅”字开头的旅游班次，根据实际情况开发旅游城市班车、景点流水班车、周末假日班车、自助旅游班车、团体旅游包车等。三是引进旅行社进入车站，实现运游结合，尤其是和高铁衔接或便于中转汽车站要实现客运景点一条龙，四是车票价格多档次，由于旅游嫁接客运，必然要造成客运车票的多样化，不同时段的班车可以实行不同的票价，让旅客尝到运游结合的甜头。

五、多元发展、商业价值最大化

首先，小件快运业务要进一步加强。这是汽车客运站的一个效益增长点，但目前发展遇到的瓶颈在于都是单兵作战、没有网络，甚至一个公司也不能形成联网。制约了快运业务的开展。所以，汽车客运站要加快发展快运步伐，一是要广设站点、联网揽货；二是要保证质量、服务规范，通过嫁接、合作等方式，努力实现门到门服务；三是一站两用，资源共享，运输企业既要把汽车客运站当成客运的集散中心，也要把它当成货运信息的集散中心，要一站多用，充分发挥它的场站平台作用，要打破小件快运的限制，扩大受理范围，要起到一个物流场站的作用。这就需要运输企业从整体考虑，受理的小件除了可以用当天的班车捎走以外，大宗的货物或专线货物后面要靠货车，所以要有货运车辆、仓储和一个服务团队做支撑。

其次，道路运输企业要进一步扩大车站的商业功能。把以商养站提高到一新的高度，把它纳入企业经营战略的重要组成部分有车站作为一个城市的地标性建筑，其商业价值远远大于班车集聚与客源集散的价值，何况目前从客运的角度来讲车站的功能需要弱化，车站的商业价值和客流量成正比，但车站经过多年的运作带动了商业繁荣后，因车站的地理位置已经决定了其商业价值，所以，我们应当重视这一点。

新形势下我们要关注到车站功能的转换，候车的作用在随着旅客的需求变化而减弱，使车站由发送旅客的场所转型为商圈组成的场所，通过商业运作来提高站场的附加值，候车室的规划和设计不能偏重于候车功能，因为，客运服务的最好目标，就是让旅客候车时间最少，上车旅行的时间最快，同时，车站的旅游集散功能、餐饮住宿功能、土特产纪念品销售、小家电批发、物业出租功能、社会车辆的泊车功能会不断的增加和放大，以商养站、联动发展将会成为汽车客运站业的一个重点发展方向。

六、联网协作、资源利用最大化

社会化大场站的形成需要一个无形的平台支撑，航空有天河联盟、铁路有中铁联盟，他们在市场竞争中能进能退，有很大的凝聚力，作为肩负全国百分之八十旅客运输任务的公路客运完全可以联合起来，汽车客运站作为公路客运的龙头，应当成为企业之间的联接点和协作基地。

一是联网售票，资源共享，相互发售返程票，提前为对方站招揽客源。

二是实行接点运输，充分利用现有公路客运资源延长客运班线，车站双方要明确接点客运的班线，达成协议后，要通过车站班次时刻表向旅客全面展示车站直接和间接的客运服务网络，便于旅客根据需要自行选择；合作双方要加强管理，要以诚信的姿态相互弥补经营服务中不完善的地方，确保旅客满意。双方要派专人负责接洽进站班车，利用计算机网络及时了解对方来站换乘的客源情况，做好服务和发送工作。

三是实行区域性或全国性的小件快运联网，相互揽货、送货，实现门到门服务。根据各站开展业务的进度不同，相互签订协议，实现车站送货、货到付款等多种形式的服务。

四是旅游集散联网，开展多种形式的自助旅游、团散结合等联网业务。资源共享，按月结算，真正实现运游结合。

五是定期交流，车站之间的业务协作要建立在不断交流的基础上，要相互借鉴，相互学习，携手并肩，共同发展。

汽车客运站既是道路客运的窗口，又是企业获得效益的主力军，目前情况下，汽车客运站经营好坏、效益如何，直接影响到道路客运行业的整体效益。所以，作为汽车客运站的管理和服务者，任务艰巨，责任重大，只要我们审时度势、抓住机遇，锐意变革，汽车客运站的明天一定会更加美好。

（转载自山东省道路运输协会网站）